Surgimento de novos “compradores mistos” pode mudar a atual experiência de retalho
Novos dados da DS Smith revelam o surgimento de “compradores mistos”, que combinam agora o seu tempo entre lojas físicas, comércio online e serviço click & collect.
Especialistas da DS Smith, empresa líder em packaging sustentável, afirmam que as restrições da Covid-19 causaram uma evolução no comportamento dos consumidores, levando ao surgimento do “comprador misto”. Estes estão a dividir o seu tempo entre lojas físicas, comércio online e serviço click & collect, deixando os retalhistas e as marcas sob uma enorme pressão para acompanhar esta mudança.
Estas conclusões são sustentadas por um novo estudo, realizado pela DS Smith, que mostra que, durante um mês, os europeus compram, em média, cinco vezes em loja física, três vezes online e utilizam o click & collect duas vezes, encontrando-se este em rápido crescimento. De facto, cerca de um quarto (24%) das pessoas planeiam continuar a utilizar o click & collect para as suas compras após a pandemia.
Embora os europeus estejam a mudar os seus hábitos de compra, os especialistas alertam que as suas experiências nem sempre têm corrido bem. Na verdade, menos de um em cada três europeus (28%) afirma que as compras online são o seu método de compra preferido e 53% descreve o click & collect como o “pior dos dois mundos”, o físico e o online.
Para ajudar as marcas a adaptarem-se a este novo contexto, a DS Smith juntou-se ao cientista comportamental, professor Ivo Vlaev, da Universidade Warwick Business School (Reino Unido), que considera: “As expetativas das pessoas em relação às marcas não mudaram. No entanto, à medida que mudamos para um modelo de compra combinado, os retalhistas que queiram manter a fidelidade à marca, precisam de garantir que, independentemente do modo como se faz compras, se obtenha a mesma experiência. Tanto para compras através do sistema click & collect como para compras online, o packaging pode ser uma forma de melhorar a experiência. Por exemplo, o design das caixas pode ajudar no pagamento frictionless na loja e o click & collect pode ser melhorado através de embalagens com IDs inteligentes, tornando a recolha mais fácil, rápida e ainda mais personalizada.”
Ignacio Montfort, Managing Director da DS Smith Ibéria, afirmou: “Atualmente, os consumidores não estão a escolher apenas uma forma de fazer compras, estão a combinar todas as modalidades existentes, enquanto “compradores mistos”. No entanto, é evidente que os compradores não estão a obter uma experiência boa e consistente em todos os canais, o que representa um risco real para as marcas e para os retalhistas, pois, se não conseguirem manter standards sólidos, os seus clientes podem procurar outras alternativas.
As marcas precisam agora de encontrar uma maneira de combinar a sua oferta para que os consumidores fiquem satisfeitos, independentemente da forma como decidem comprar. O packaging é uma das formas de fazê-lo e os nossos especialistas têm trabalhado para criar soluções inteligentes e inovadoras que resolvam alguns dos pontos fracos dos diferentes métodos de compra e que proporcionem uma melhor experiência.”
Embora, atualmente, as compras em loja física continuem a ser o método preferido dos europeus, estas também enfrentam novos desafios, uma vez que a pandemia tem afetado a paciência dos consumidores e a vontade de estar em espaços lotados.
- 41% dos compradores não gosta de estar em espaços lotados.
- Mais de um quinto (32%) das pessoas ficam irritadas com longas filas de espera.
- Mais de um terço dos inquiridos não estão dispostos a esperar mais do que cinco minutos na fila de espera de uma loja.
- Mais de metade dos indivíduos (53%) acham que as compras online causam menos stress.
O estudo também mostrou que as principais desvantagens do click & collect, apresentadas pelos consumidores, incluem a deslocação e a recolha de um artigo numa loja física (22%), ter de esperar para recolher o produto (20%) e dúvidas sobre a qualidade do artigo (22%). Nas compras online, os inconvenientes apontados englobam o pagamento pelas entregas (31%), não saber quando é que os artigos são entregues (25%) e o mau packaging, significando que a compra chega danificada (20%).
A equipa de inovação da DS Smith e o Professor Ivo Vlaev concetualizaram futuras soluções de packaging que poderão ajudar os retalhistas e as marcas a impulsionar a sua oferta de compras combinada (em loja física, click & collect e online).
Preocupações do consumidor e como solucioná-las
Abaixo, a DS Smith apresenta alguns dos principais problemas do consumidor verificados na sua investigação, assim como potenciais soluções para cada um deles.
Marcas com etiquetas inteligentes ou códigos QR
Os europeus já não estão dispostos a estar em filas de espera - 32% afirmaram que as filas são um dos principais inconvenientes das compras em loja física.
Conceito da DS Smith
É provável que vejamos mais marcas com etiquetas inteligentes ou códigos QR no seu packaging, que podem ser simplesmente lidos com a câmara de um smartphone. Isso eliminaria a necessidade de filas de espera para as compras, pois os consumidores poderiam scanear os seus artigos e pagar online.
A utilização de ecrãs interativos pelos consumidores
45% das pessoas disseram que ficam irritadas quando há demasiados compradores nas lojas.
Conceito da DS Smith
Outra das inovações que podemos esperar no futuro é a instalação de ecrãs interativos nas montras das lojas. Isto permitirá aos consumidores pesquisar e comprar artigos da loja sem terem de entrar, mesmo quando já está fechada. Este serviço pode também oferecer aos consumidores a oportunidade de escolher o packaging para o seu artigo, algo que contribui para reforçar a personalização da experiência.
Melhoria da experiência de click and collect
De acordo com 53% dos compradores, click & collect reúne “o pior dos dois mundos”, físico e online.
Conceito da DS Smith
Para melhorar a experiência de click & collect, utilizando o packaging, cada consumidor terá um código exclusivo que deverá digitalizar no ponto de recolha designado pela loja. Esse código estará vinculado à caixa que contém as compras do cliente, que pode ser recolhida de forma autónoma, reduzindo os tempos de espera e contribuindo para a eficiência do processo de recolha. Além deste código, as lojas devem procurar personalizar ainda mais a experiência do cliente para garantir que a recolha seja de primeira qualidade e personalizada.
Experiência em loja física precisa de ser melhorada
As compras em loja física lideram, visto que mais de metade (53%) dos consumidores preferem este tipo de método de compra.
Conceito da DS Smith
A experiência em loja pode ser melhorada com elementos típicos das compras online, para permitir que os clientes experienciem o melhor dos dois mundos. As embalagens presentes nas lojas podem conter códigos QR com ligação ao site da marca, apresentando vídeos de influenciadores ou ofertas especiais. Isso não só impulsionaria a fidelidade do cliente, como também a mudança para um modelo de compra combinado.