+1.29La COVID-19 accélère le phénomène des consommateurs hybrides
De nouvelles études menées par DS Smith démontrent que les restrictions de la Covid-19 ont fait accélérer le comportement hybride des consommateurs - mixant les achats en magasins, en ligne et en Click & Collect.
Leader dans le domaine de l'emballage, les experts de la société DS Smith affirment que les restrictions Covid-19 ont accéléré le comportement hybdride des consommateurs. Ils partagent leur temps entre commerce physique, e-commerce et services de Click & Collect, ce qui met une pression supplémentaire sur les fournisseurs et les marques.
Une nouvelle étude menée par DS Smith, révèle que les Français ont désormais adopté un mode de comportement d’achat hybride, entre commerce physique, e-commerce et services de Click & Collect : en moyenne, les Français effectuent désormais par mois plus de 2 achats en ligne ou en Click & Collect, et 5 achats en magasins. Près de 13% des personnes interrogées prévoient de continuer à faire leurs courses en ligne après la pandémie
Alors que la pandémie a en effet accéléré la transformation des comportements d’achats des Français – pour 29% d’entre eux, le confinement a contribué à renforcer leur goût pour les achats en ligne – leur expérience n’a pas toujours été sans heurt. En effet, seuls 13% des personnes interrogées déclarent préférer le e-commerce aux autres méthodes d’achats et 53% d’entre elles décrivent les services de Click & Collect comme étant le « pire des deux mondes ».
Pour aider les marques à s'adapter au nouvel environnement de vente au détail, DS Smith s'est associé au professeur Ivo Vlaev, spécialiste des sciences du comportement de l'école de commerce de l'université de Warwick, qui a déclaré que « Les attentes des consommateurs à l'égard des marques n'ont pas changé, mais à mesure que nous évoluons vers un modèle d'achat hybride, les commerçants doivent s'assurer que l'expérience du consommateur reste la même, quel que soit le mode d’achat choisi. Pour les achats en ligne et les achats en Click & Collect, l'emballage peut être un moyen d'améliorer cette expérience. Par exemple, le design des boîtes peut contribuer à un paiement sans friction en magasin et le Click & Collect peut être amélioré grâce à des emballages dotés d’identifiants personnalisés afin de rendre la collecte plus facile et plus rapide pour les consommateurs ».
Thibault Laumonier, PDG de DS Smith Packaging France, explique : « Aujourd’hui, les consommateurs ne choisissent pas un seul mode d'achat, ils les utilisent tous en tant que ‘consommateurs hybrides’. Cependant, qu’il s’agisse d’achats en ligne, physiques ou via Click & Collect, il est clair que ces différentes options ne leur offrent pas toujours une expérience optimale, ce qui représente un réel risque de pertes de clients pour les marques et les commerçants. Ces derniers doivent désormais trouver un moyen de combiner leur gamme d'offres afin que les consommateurs soient satisfaits, quelle que soit la manière dont ils choisissent de faire leurs achats. L'emballage est l'un des moyens d'y parvenir, et les experts DS Smith ont travaillé à l'élaboration de solutions intelligentes et innovantes qui résolvent certaines des principales frustrations liées aux différents types d'achats afin d’offrir une meilleure expérience.»
Si les achats en magasins restent la méthode d’achat préférée des Français (69%), les achats physiques ne sont pas exempts de frustrations : la pandémie a mis à mal la patience des consommateurs, ainsi que leur volonté de se retrouver dans des magasins bondés. En effet, pour 50% des consommateurs interrogés, devoir supporter la foule et les commerces bondés est l’inconvénient principal du shopping physique. Les ruptures de stock sur des produits du quotidien sont également évoquées par 38% des consommateurs, et les longues files d’attente par 26% d’entre eux.
Concernant le Click & Collect, l’étude DS Smith révèle que les principaux inconvénients cités par les consommateurs Français sont :
- Les doutes sur la qualité (27%) et la taille (26%) d’un article
- Les visuels d’un article affichés en ligne ne correspondant pas au produit réel (22%)
- La file d’attente pour récupérer un article acheté en ligne (21%)
Afin de lutter contre ces nombreuses frustrations, l'équipe innovation de DS Smith et le professeur Ivo Vlaev ont imaginé des emballages pouvant aider marques et commerçants à proposer des offres hybrides. Par exemple, des étiquettes intelligentes ou QR codes sur les emballages pour permettre aux consommateurs de les scanner facilement grâce à leur smartphone. Grâce à cette option, il ne sera plus nécessaire de faire la queue pour récupérer un article acheté en Click & Collect car les consommateurs auront la possibilité de scanner eux-mêmes leurs articles pour les payer en ligne.
Pour lutter contre ces nombreuses frustrations, l'équipe d'innovation de DS Smith et le professeur Ivo Vlaev ont imaginé un emballage du futur qui pourrait aider les fournisseurs et les marques à lancer leurs offres mixtes.
Problèmes des consommateurs et solutions
DS Smith a mis en évidence quelques problèmes auxqeuels les consommateurs font face dans le cadre de ses recherches, ainsi que de potentielles solutions pour chacun d'entre eux.
LES EUROPÉENS N'AIMENT PLUS FAIRE LA QUEUE - 32 % D'ENTRE EUX DÉCLARENT QUE LES FILES D'ATTENTE SONT L'UNE DES FRUSTRATIONS QU'ILS RESSENTENT LORS DES ACHATS EN MAGASIN.
Les Français n'aiment plus faire la queue - 26% d'entre eux déclarent que les files d'attente sont une frustration lors d’achats en magasin.
Concept DS Smith
De plus en plus de marques seront amenées à proposer des étiquettes intelligentes ou QR codes sur leurs emballages pour permettre aux consommateurs de les scanner via leur smartphone et ainsi, d’éviter la queue en magasin en payant directement leurs achats en ligne.
LES CLIENTS UTILISENT DES ÉCRANS INTERACTIFS SUR LES VITRINES DES MAGASINS
50% des personnes interrogées déclarent se sentir gênées lorsqu’il y a trop de gens dans un magasin.
Concept DS Smith
À l'avenir, les clients pourront utiliser des écrans interactifs installés directement sur les vitrines des magasins pour consulter et payer les produits, même après la fermeture, lorsque les rues commerçantes sont plus calmes. Ce service de type Click & Collect, disponible 24h/24 et 7j/7, pourrait également offrir aux consommateurs la possibilité de choisir l'emballage de leur article, afin de renforcer l'expérience sur-mesure.
AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE DU CLICK & COLLECT
53% des Français décrivent les services de Click & Collect comme étant le « pire des deux mondes ».
Concept DS Smith
Pour améliorer l'expérience du Click & Collect grâce aux emballages, chaque client se verra attribuer un identifiant de collecte unique qu'il pourra scanner à un point de collecte désigné en magasin. Cet identifiant sera lié à la boîte individuelle contenant ses achats, qui pourra être collectée de manière autonome, réduisant ainsi les temps d'attente et rendant le processus de collecte plus efficace. Au-delà d'un identifiant de collecte unique, les magasins devraient chercher à personnaliser davantage l'expérience du client afin de faire en sorte que la collecte soit de qualité et sur mesure.
L'EXPÉRIENCE EN MAGASIN VA S'AMÉLIORER
Les achats en magasin règnent en maître, puisque 69% des consommateurs français les préfèrent aux autres méthodes d'achat.
Concept DS Smith
L'expérience en magasin peut être améliorée en combinant les expériences physiques et en ligne pour permettre aux clients de vivre le meilleur des deux mondes. Les emballages en magasin pourraient contenir des QR codes permettant d'accéder au site Internet de la marque, contenant par exemple des vidéos d'influenceurs ou des offres spéciales. Cela permettrait non seulement de fidéliser les clients, mais aussi d'évoluer vers un modèle d'achat hybride.