Rien de moins que le meilleur - tirer les leçons des grandes entreprises internationales

Quel est le point commun entre Apple et Mercedes-Benz ? Il s'agit de marques internationalement reconnues, qui évoquent la passion et l'ardeur au travail, mais ces deux géants dans leur domaine respectif sont aussi des employeurs novateurs capables de répondre à toutes les attentes. Quelles leçons les autres entreprises peuvent-elles tirer de ces poids lourds internationaux et comment peuvent-elles s'en servir pour devenir des leaders dans leur propre secteur d'activité ?

Ne pas se contenter de la médiocrité

Les leaders de marché ont tous un point commun essentiel : ils ne se reposent pas sur leurs lauriers. Ils ne se contentent pas du statu quo, mais veulent perfectionner chacun de leur processus et affiner chacune de leur offre. Ils n'ont de cesse de repousser les limites, de rechercher des moyens d'améliorer leurs pratiques et de remettre en question les méthodes mises en œuvre pour satisfaire leurs clients. Ils ne se contentent pas de la médiocrité, mais visent l'excellence.

La gamme de produits d'Apple illustre cette démarche. Apple n'a pas réellement inventé de nouveaux produits. Ses trois principaux lancements depuis dix ans (l'iPod, l'iPhone et l'iPad) sont tous des versions actualisées de produits existants, qui ne réalisaient par leur plein potentiel. La force incontestable d'Apple est sa capacité inégalée à proposer un design révolutionnaire, qui combine une technologie forte avec une esthétique raffinée. Apple n'est certes pas toujours précurseur, mais réputé pour sa capacité à faire mieux que les autres.

De même, Mercedes-Benz, l'un des constructeurs automobiles les plus réputés au monde, vise rien moins que l'excellence. Sa devise - rien que le meilleur - a été initiée par son fondateur lui-même, Gottlieb Daimler. Elle a fourni une vision claire à l'entreprise au cours des 120 dernières années. Joachim Schmidt, Vice-president directeur des ventes et du marketing de Mercedes-Benz déclare ainsi : « Nos clients attendent de nous rien moins qu'un leadership technologique. Cela signifie que nous visons le meilleur dans tous les domaines : recherche et développement, production, ventes, services, activités de S.A.V. ou encore approvisionnement. »

L'une des caractéristiques distinctives de la gamme AMG (division haut de gamme de Mercedez-Benz) est que ses moteurs sont fabriqués à la main. Cette démarche s'appuie sur la philosophie suivante : « un homme, un moteur ». Chaque constructeur d'un moteur AMG y appose une plaque gravée de sa signature. Il existe à peine 50 ingénieurs AMG dans le monde. En plus d'une conception méticuleuse, Mercedez-Benz vise l'innovation constante et cherche à « marquer l'histoire ». L'entreprise a ainsi à son actif toute une série d'innovations en matière de sécurité, de performance et de confort de conduite. Elle fut notamment la première à soumettre ses véhicules à des crash tests rigoureux, ainsi qu'à équiper ses modèles du système de freinage ABS (Antilock Braking System), qui aide les conducteurs à garder la maîtrise de la trajectoire même en cas de freinage brusque. Comme le disait l'un des fondateurs de l'entreprise : « L'amour de l'innovation ne meurt jamais. »

Une résolution courageuse des problèmes

Toutes les entreprises leaders dans leur domaine ont par ailleurs à cœur de résoudre et d'identifier les problèmes qui touchent leurs clients, même si cela implique une remise en question de leur offre actuelle. Cela réclame du courage, mais permet à une entreprise de se démarquer.

DS Smith souhaite s'inspirer de cette démarche pour conduire ses activités. Créer l'emballage parfait à chaque fois est pour nous une vraie passion, tout comme minimiser la variation de nos processus afin de garantir des produits d'une grande fiabilité. Nous sommes vraiment conscients de l'impact que nos produits ont sur l'efficacité de la production de nos clients et du rôle majeur que joue les emballages dans leur chaîne d'approvisionnement. Nous avons mis en place le programme PACE, une plateforme opérationnelle dont l'objectif est de contrôler de bout en bout le processus de fabrication du carton et des emballages. Il nous permet de garantir l'amélioration constante de nos performances d'emballage, tout en utilisant le moins de fibres et de matériaux possible. PACE fait partie intégrante de tous nos processus et nous aide à garantir que les emballages livrés à nos clients répondent systématiquement à tous leurs besoins. Nous exigeons de nos fournisseurs un papier de qualité constante et définissons pour ce matériau des spécifications de performances globales supérieures aux normes du marché. Nous avons aussi l'exclusivité d'être capables de mesurer en temps réel la performance de nos produits à chaque étape de la production afin de nous assurer que nous répondons aux spécifications de nos clients. Cette aptitude développée sur plusieurs années découle d'investissements substantiels effectués en technologies brevetées, collecte de données et formation d'employés. Chez DS Smith, la plateforme PACE fait partie de notre culture, elle est intégrée à nos processus et est détenue par nos collaborateurs afin de garantir une qualité constante.

Joindre l'acte à la parole

Etre disposé à investir dans les nouvelles technologies tout en ayant conscience de leur rapide obsolescence est une marque de leadership. Les meilleures entreprises investissent dans des projets en dépit du risque d'échec ou de voir l'innovation détournée par leurs concurrents. Elles n'ont pas peur d'essayer ni de se tromper.

La passion, l'excellence et la philosophie d'entreprises comme Apple, Google et Mercedes peuvent servir de modèle aux entreprises de tous les secteurs. En vous imprégnant de la philosophie de vos clients, vous pouvez accomplir des choses merveilleuses, maîtriser les défis qui se posent dans le secteur et créer de nouvelles normes. Qui sait, un jour prochain nous écrirons peut-être un article sur la façon dont vous avez révolutionné votre secteur d'activité.

Mark Dewhurst, DS Smith Operations Director, UK Packaging Division.