Świąteczne odliczanie: pakowanie e-zakupów w okresie świąt

W czasie, gdy trwają przygotowania do świąt, Isabel Rocher, dyrektor działu ds. rozwiązań dla e-handlu w DS Smith, opowiada o wyzwaniach, przed jakimi stoi branża opakowaniowa w obliczu rewolucji w handlu elektronicznym.

Moje pierwsze zamówienie online złożyłam w (nieistniejącym już) sklepie internetowym pod koniec lat 90. Mówiono wówczas o rewolucji, ale tak naprawdę moda i boom na zakupy online pojawiły się dopiero w ostatnich latach. W 2016 roku nastąpił potężny wzrost liczby klientów robiących zakupy w Internecie. Według danych brytyjskiego urzędu statystycznego ONS, na zakupy online we wrześniu 2016 roku wydano 22% więcej niż we wrześniu 2015 roku.

Nieuchronnie zmierzamy w kierunku świata, w którym e-handel jest domyślną formą robienia zakupów, a zmiany, które niesie za sobą, nabierają tempa. W ubiegłym roku nastąpił znaczny postęp technologiczny, który świadczy o tym, że osiągnęliśmy pewnego rodzaju punkt krytyczny i że już niedługo idee, które kiedyś były uważane za utopijne, dla milionów kupujących będą codzienną rzeczywistością.

Branża opakowaniowa przywykła do odkrywania nowych technologii, jednakże cykl dostaw w handlu elektronicznym reprezentuje zupełnie nowy kontekst wyzwań w porównaniu z bardziej konwencjonalnymi kanałami sprzedaży detalicznej.

Nie będzie przesadą, jeśli powiemy, że trendy obserwowane w branży e-commerce są czymś więcej niż nową formą dostawy. Musimy być także świadomi podstawowych zmian zachodzących w oczekiwaniach i wymaganiach klientów, które są co najmniej równie znaczące, jak pojawienie się supermarketów.

Wytrzymałość i adaptowalność

Na przestrzeni cyklu dostaw w e-handlu istnieje do 50 punktów interakcji. Jest to potencjalnie 50 odrębnych sytuacji, w których opakowanie jest obsługiwane przez maszynę lub człowieka i, co istotne, każdy z tych punktów może stwarzać własne, indywidualne zagrożenia. Niezależnie od tego, czy musimy poradzić sobie z tak prostą czynnością jak zwrot opakowania od magazynu wskutek wadliwej dostawy, czy też z bardziej futurystycznym zagrożeniem związanym z dostawą za pomocą drona (firma DHL już dostarcza w ten sposób wyroby medyczne w Niemczech), opakowanie musi mieć odpowiednią wytrzymałość i jeszcze większą adaptowalność niż dotychczas.

Firma DS Smith zainwestowała w wyjątkowy ośrodek testowy, w którym cykl dostaw e-commerce jest poddawany rygorom i obciążeniom identycznym jak te istniejące w warunkach rzeczywistych, aż do uzyskania pewności, że opakowanie ma wytrzymałość niezbędną do tego, by chronić produkty klientów, niezależnie od formy i czasu trwania ich podróży od dostawcy.

Tak zapewniamy wytrzymałość. A adaptowalność? Ten ostatni element cyklu dostaw i jego znaczenie dla zarówno dostawców, jak i klientów, wywołał wiele dyskusji. Przetestowaliśmy już wiele innowacyjnych pomysłów i jeszcze wiele mamy w zanadrzu.  Obecnym liderem na tym polu mogłaby być metoda „kliknij i odbierz”, lecz w ostatnich miesiącach w punktach sprzedaży detalicznej zaczęto pobierać prowizję za tę usługę i wydaje się, że jej siła powoli słabnie.  Znaczną popularnością cieszą się paczkomaty na stacjach londyńskiego metra, a firmy motoryzacyjne zaczęły testować dostawy przesyłek wprost do bagażnika auta przy pomocy jednorazowego klucza dostępu aktywowanego przez aplikację telefoniczną. Innym pomysłem jest nawiązanie współpracy w zakresie dostaw przesyłek do klientów z firmą taksówkarską; wówczas pasażer jadący taksówką do domu musiałby dzielić ją z zakupami internetowymi innego klienta.

Wyzwaniem w kontekście adaptowalności i branży opakowaniowej jest opracowanie takich produktów, które spełniają potrzeby zarówno cyklu dostaw, sprzedawcy detalicznego, jak i konsumenta i zarazem są opłacalne.

Atrakcyjność i funkcjonalność

Kolejnym wyzwaniem dla e-handlu jest zapewnienie, że opakowanie produktu dostarczonego klientowi do domu będzie pełnić te funkcje, które wcześniej pełniło w sklepie. Produkt, który wyróżnia się stojąc na półce sklepowej, teraz musi budować dobre doświadczenia klienta przy dostawie. Co więcej, w środowisku pozbawionym sprzedawców, obsługi i otoczenia sklepowego, opakowanie musi także odgrywać pewną rolę w relacji posprzedażowej. Innymi słowy, klient oczekuje, że moment otwierania opakowania będzie momentem szczególnym, w którym poczuje pozytywne emocje związane z zakupem. Z pewnością nie chce zostać zasypany przez styropianowe kuleczki lub być zmuszony do testowania swojej zręczności i pomysłowości, aby w ogóle móc opakowanie otworzyć.

Ekologiczność

Dokładamy także starań, aby ograniczyć negatywny wpływ naszych opakowań na środowisko naturalne. Uwagi klientów internetowych dotyczą przede wszystkim nadmiernej ilości materiałów opakowaniowych.

Choć zdajemy sobie sprawę, że w dalszym ciągu pozostaje wiele do zrobienia na tym polu, to biorąc pod uwagę zakres oferty produktowej sprzedawców detalicznych online i w efekcie niemalże nieskończone możliwości łącznego kupowania i wysyłania produktów, zaczynamy rozumieć skomplikowaną naturę zadań stojących przed firmami z branży opakowań. Aby im sprostać, musimy działać jako jedność, nieustannie szukać innowacji i tworzyć opakowania, które skutecznie wykorzystują przestrzeń, także w przypadku wspólnych dostaw złożonych i różniących się od siebie towarów.

Zrozumieć e-commerce

Rewolucja w handlu elektronicznym zmierza ku prostocie i wygodzie, wychodząc naprzeciw pokoleniu nabywców, dla których korzystanie z rozwiązań cyfrowych przy składaniu zamówień jest nie tyle wyborem co instynktownym działaniem. Paradoks tej sytuacji polega na tym, że im prostsza jest obsługa z punktu widzenia klienta, tym bardziej złożone i zróżnicowane są kryteria, które musimy spełnić jako realizatorzy cyklu dostaw. W okresie świąt Bożego Narodzenia fala zakupów online zalewa domy i biura i te złożone kryteria są potęgowane.

W dobie e-handlu opakowanie musi zaspokajać potrzeby, które wtedy, gdy ja robiłam swoje pierwsze e-zakupy pod koniec lat 90, były niewyobrażalne. Jest to jednak wyzwanie, które doceniamy i z którego każdego dnia czerpiemy energię do dalszego działania.