Rien que le meilleur - s'inspirer des grandes entreprises internationales

Quel est le point commun entre Apple, Google et Mercedes-Benz ? Il s'agit de marques internationalement connues, qui évoquent la passion et l'ardeur au travail, mais ces trois géants dans leur domaine respectif sont aussi des employeurs novateurs capables de répondre à de nombreuses attentes.

Quelles leçons les autres entreprises peuvent-elles tirer de ces poids lourds internationaux et comment peuvent-elles s'en servir pour devenir des leaders dans leur propre secteur d'activité ?

Ne pas se contenter de la médiocrité

Les leaders de marché ont tous un point commun essentiel : ils ne se reposent pas sur leurs lauriers. Ils ne se contentent pas du statu quo, mais veulent perfectionner chacun de leur processus et affiner chacune de leur offre. Ils n'ont de cesse de repousser les limites, de rechercher des moyens d'améliorer leurs pratiques et de remettre en question les méthodes mises en œuvre pour satisfaire leurs clients. Ils ne se contentent pas de la médiocrité, mais visent l'excellence.

La gamme de produits d'Apple illustre cette démarche. Apple n'a pas réellement inventé de nouveaux produits. Ses trois principaux lancements depuis dix ans (l'iPod, l'iPhone et l'iPad) sont tous des versions actualisées de produits existants, qui ne réalisaient par leur plein potentiel. La force incontestable d'Apple est sa capacité inégalée à proposer un design révolutionnaire, qui combine une technologie forte avec une esthétique raffinée. Apple n'est certes pas toujours précurseur, mais réputé pour sa capacité à faire mieux que les autres.

De même, Mercedes-Benz, l'un des constructeurs automobiles les plus réputés au monde, vise l'excellence.  Sa devise - "Rien que le meilleur" - a été initiée par son fondateur lui-même, Gottlieb Daimler. Elle a fourni une vision claire à l'entreprise au cours des 120 dernières années. Joachim Schmidt, vice-president directeur des ventes et du marketing de Mercedes-Benz déclare ainsi : « Nos clients attendent de nous un leadership technologique. Cela signifie que nous visons le meilleur dans tous les domaines : recherche et développement, production, ventes, services, activités de S.A.V. ou encore approvisionnement. »

L'une des caractéristiques distinctives de la gamme AMG (division haut de gamme de Mercedez-Benz) est que ses moteurs sont fabriqués à la main. Cette démarche s'appuie sur la philosophie suivante : « un homme, un moteur ». Chaque constructeur d'un moteur AMG y appose une plaque gravée de sa signature. Il existe à peine 50 ingénieurs AMG dans le monde. En plus d'une conception méticuleuse, Mercedez-Benz vise l'innovation constante et cherche à « marquer l'histoire ». L'entreprise a ainsi à son actif toute une série d'innovations en matière de sécurité, de performance et de confort de conduite. Elle fut notamment la première à soumettre ses véhicules à des crash tests rigoureux, ainsi qu'à équiper ses modèles du système de freinage ABS (Antilock Braking System), qui aide les conducteurs à garder la maîtrise de la trajectoire même en cas de freinage brusque. Comme le disait l'un des fondateurs de l'entreprise : « L'amour de l'innovation ne meurt jamais. »

Une résolution qui ose affronter les problèmes

Toutes les entreprises leaders dans leur domaine ont par ailleurs à cœur de résoudre et d'identifier les problèmes qui touchent leurs clients, même si cela implique une remise en question de leur offre actuelle. Cela réclame du courage, mais permet aux entreprises de se démarquer.

DS Smith souhaite s'inspirer de cette démarche pour conduire ses activités. Notre ambition est de concevoir systématiquement l'emballage idéal et d'exclure toute velléité « d'à-peu près » dans le secteur, car il ne s'agit pas de   « simples » emballages. Nous avons mis en place le programme PACE dont l'objectif est de contrôler le processus de fabrication de carton et d'emballages en vue d'améliorer les performances de ces derniers tout en optimisant la qualité et la quantité de matériau nécessaire. Ce programme fait partie intégrante de notre démarche et nous aide à faire en sorte que les emballages conçus pour nos clients répondent systématiquement à leurs attentes. Nous exigeons de nos fournisseurs un papier de qualité constante et établissons des normes concernant, par exemple, les propriétés en traction ou la teneur en humidité. Si aucun de ces aspects ne semble révolutionnaire, il a cependant fallu du temps pour en arriver là et pour faire la différence sur le produit fini.

Nous investissons beaucoup dans la recherche pour éliminer les décollements, qui sont la bête noire de l'industrie. Les décollements sont la conséquence d'une perte d'adhérence sur une surface entraînant la séparation du liner et des cannelures. Ce problème peut avoir diverses causes et peut survenir sur l'onduleuse comme à une étape ultérieure sous différentes formes. En déterminer l'origine réclame un travail d'enquête minutieux. Qu'à cela ne tienne : nous préférons consacrer beaucoup d'énergie à l'élimination de ce problème plutôt que de faire comme s'il n'existait pas. Si nous y parvenons, ce sera une première dans l'industrie.

Joindre l'acte à la parole

Etre disposé à investir dans les nouvelles technologies tout en ayant conscience de leur rapide obsolescence est une marque de leadership. Les meilleures entreprises investissent dans des projets en dépit du risque d'échec ou de voir l'innovation détournée par leurs concurrents. Elles n'ont pas peur d'essayer ni de se tromper.

Ainsi, Mercedes a toujours cherché à exploiter toutes les technologies à sa disposition – y compris des technologies qui n’avaient encore jamais été envisagées. En 1931, le modèle Mercedes 170 a ainsi été équipé d'un système de freinage hydraulique innovant et de la première suspension entièrement indépendante, permettant à chaque roue de réagir individuellement. Ces innovations, les performances associées et les références de sécurité correspondantes restent à ce jour la norme dans le secteur. A contrario, Google Glass s'est révélé une expérience coûteuse qui s'est traduite par un échec. Les lunettes à réalité augmentée commercialisées en 2013 furent massivement critiquées avant d'être retirées du marché.

Pousser à sortir des sentiers battus

Les grandes multinationales ont un autre point commun : leur engagement en faveur de l'innovation et la volonté de sortir des sentiers battus, même si le retour sur investissement n'est pas toujours flagrant. Google a ainsi fait couler beaucoup d'encre avec sa politique des « 20 % de temps libre », censée permettre à ses employés de consacrer une journée par semaine à travailler sur des projets personnels. Il est difficile de savoir si ce principe est toujours d'actualité. Quoi qu'il en soit, Laszlo Bock, Directeur des ressources humaines de Google, a déclaré : « D'une certaine façon, le concept des 20 % de temps libre est plus important que sa mise en œuvre effective ».  Cela permet de faire savoir aux employés que l'entreprise s'engage en faveur de l'innovation et de l'exploration de nouvelles idées, même si elle n'en retire pas immédiatement les fruits.

Google encourage également l'innovation à travers les Google Cafés, conçus pour favoriser les interactions entre les employés, au sein des équipes comme entre celles-ci. L'idée est aussi de susciter les échanges sur le travail et le jeu. Les réunions hebdomadaires de l'ensemble du personnel, baptisées TGIF, permettent par ailleurs aux employés de poser directement leurs questions aux dirigeants sur un certain nombre de sujets. Par ailleurs, le système de création de tickets GUTS (Google Universal Ticketing Systems) permet d'ouvrir des dossiers sur n'importe quel problématique. Ces dossiers sont ensuite examinés en vue de repérer des tendances ou des problèmes. Google organise également des tranches de 24 heures baptisées « Fixit », au cours desquelles les employés consacrent toute leur énergie à la résolution d'un problème précis.

DS Smith souhaite marcher dans les traces de Google. Nous voulons montrer à nos clients comme à nos collaborateurs que nous entendons faire la part belle aux idées neuves. Partout en Europe, nous avons investi dans des Impact Centres et des PackRight Centres , où des collaborateurs talentueux travaillent en étroite collaboration avec nos clients. Le temps et l'espace nécessaires sont mis à leurs disposition pour réfléchir et innover. Nos sept Impact Centres européens reproduisent des conditions et des environnements réels permettant de découvrir les effets potentiels d'une solution d'emballage appropriée – sur le lieu de vente, sur les décisions d'achat des clients, ainsi qu'à toutes les phases du conditionnement, du stockage et de la distribution. Plutôt qu'un showroom, c'est un lieu d'exploration des meilleures pratiques dans le secteur de l'emballage, une source d'inspiration, qui permet de tirer des leçons utiles pour chaque étape du cycle d'approvisionnement. C'est un lieu d'observation, de mise en situation, pour concrétiser et préciser ses idées.

Nos  PackRight Centres proposent ainsi des sessions collaboratives et interactives pour vous aider à concevoir les emballages qu'il vous faut et vous offrir les avantages les plus décisifs pour relever les défis d'un cycle d'approvisionnement spécifique.

Un défi commun, un objectif commun

Notre approche collaborative

Toujours axé sur le client

Les plus grandes entreprises cherchent à faciliter la vie de leurs clients. Combien d'entreprises connaissez-vous qui ont, à elles seules, permis de réduire le nombre de vols ? Telle est l'ambition affichée par Apple et son nouveau système de verrouillage Activation Lock. L'entreprise s'attaque ainsi à un problème très répandu. Résultat : les vols d'iPhone ont chuté de 50 % à Londres, de 40 % à San Francisco et de 25 % à New York.  Des chiffres dignes d'un leader du secteur !

Notre engagement en faveur de nos clients est concrétisé par le lancement du nouveau Global Electronics Centre (GEC) à Budapest (Hongrie), une première dans le secteur de l'emballage. Ce pôle réunit sous le même toit l'ensemble des experts en électronique de DS Smith, des équipes commerciales aux gestionnaires de projets en passant par nos concepteurs et nos distributeurs spécialisés. Cette plate-forme centralisée permettra à l'équipe de gérer l'ensemble du cycle d'approvisionnement pour les clients du secteur de l'électronique. Elle a été conçue pour répondre aux besoins spécifiques de ces clients. Le fait de créer cette plate-forme dédiée au secteur de l'électronique reflète la démarche que nous adoptons vis-à-vis de tous nos clients. Nous cherchons à être un interlocuteur privilégié, à avoir une approche globale de leurs activités, à comprendre leurs défis et à les accompagner à chaque étape.

La passion, l'excellence et la philosophie d'entreprises comme Apple, Google et Mercedes peuvent servir de modèle aux entreprises de tous les secteurs. En vous imprégnant de la philosophie de vos clients, vous pouvez accomplir atteindre des résultats inespérés, maîtriser les défis qui se posent dans le secteur et créer de nouvelles normes. Qui sait, un jour prochain écrirons-nous un article sur la façon dont vous avez révolutionné votre secteur d'activité.