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Devenir indispensable

A l'heure où la technologie accélère les processus de fabrication et les rend plus précis, de quelles solutions disposent les fournisseurs pour maîtriser cette évolution et les exigences accrues des clients ? Selon Thomas Kure Jakobsen, directeur général de DS Smith pour l'Europe du Nord, un concepteur d'emballages sur mesure dispose de quatre moyens pour devenir le meilleur allié de son client.

Il est primordial qu'une chaîne d'approvisionnement permettre de répondre avec précision aux exigences et aux besoins spécifiques des clients. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, les clients attendent des services d'une qualité exceptionnelle à tous les niveaux. Cela implique une démarche axée sur la qualité et la régularité.

Historiquement, le secteur de l'emballage n'a pas toujours eu la meilleure réputation en matière de service à la clientèle, avec un taux de défauts par million et une maîtrise des délais de livraison bien inférieurs à ceux d'autres secteurs. Plusieurs facteurs expliquent ce bilan, mais cette réputation n'a pas aidé les fabricants d'emballages.

Aujourd'hui, la technologie change totalement la donne. Nous sommes désormais en mesure de fabriquer des emballages présentant moins d'imperfections, d'effectuer des tirages réduits et de répondre à des spécifications plus précises. Résultat : les clients réclament plus de normes et des standards plus stricts. Comment les fournisseurs d'emballages doivent-ils répondre à ces attentes ?

Une évolution positive

La première solution consiste à intégrer le changement. Chaque fois que nous apportons une amélioration, les attentes de nos clients montent d'un cran. Cette dynamique est positive, car elle permet de rester vigilants tout au long de la chaîne d'approvisionnement, d'avoir soif d'amélioration et de nous remettre en question pour être plus performants. Autrement dit, il n'est pas possible de nous reposer sur nos lauriers. Nous nous devons d'innover et d'améliorer notre offre en permanence.

Il est essentiel d'avoir une démarche axée sur la qualité du produit (adéquation avec l'usage prévu, esthétique conforme, qualité constante) et de proposer des services de niveau bien supérieur à celui de la moyenne du secteur. Nous avons ainsi élaboré un logiciel de contrôle de la qualité en temps réel unique en son genre dans le secteur, qui offre à nos clients un degré de fiabilité, de cohérence et de confort inégalés sur le marché.

Devenir indispensable

Pour établir des relations fortes et répondre aux besoins des clients, le secret réside dans l'intégration de l'équipe du client. Il ne s'agit pas d'intervenir en tant que simple fournisseur. L'idée est de s'imposer comme un partenaire                       « incontournable ». L'objectif est qu'une entreprise fasse automatiquement appel à vous quand un défi se présente à elle et de se positionner comme un partenaire de choix pour les questions liées à la chaîne d'approvisionnement, ainsi que comme une source d'inspiration, de créativité et de soutien. Pour ce faire, il est impératif de consacrer du temps et d'offrir une écoute au client, le but étant de comprendre les défis auxquels il est confronté sur le marché et au quotidien.

Une même solution d'emballage ne saurait convenir à tous. Pour répondre aux attentes de ses clients, un concepteur d'emballages sur mesure se doit de proposer à chaque entreprise une solution spécifique et d'identifier l'essence de ses besoins. A l'heure actuelle, les clients recherchent des solutions qui permettent de réduire leurs déchets, leur empreinte carbone et leurs coûts (afin de maximiser les profits), de maîtriser les risques et de stimuler leurs ventes. Mais la liste des leurs attentes ne s'arrête pas là. Il est crucial de savoir lire entre les lignes d'un brief et de travailler en étroite collaboration avec le client pour bien comprendre ses priorités.

Une collaboration étroite

C'est pourquoi nous avons constitué un réseau européen de PackRight® et d'Impact® Centres. Certains d'entres eux ont spécifiquement pour vocation d'offrir une valeur ajoutée aux clients. Ils mettent à disposition un environnement pratique permettant aux concepteurs d'emballages et aux clients, quel que soit leur domaine d'intervention (production, logistique, marketing ou approvisionnement) d'explorer ensemble les effets potentiels d'une solution d'emballage appropriée, dans un magasin physique ou une boutique en ligne, sur les décisions d'achat des consommateurs, mais aussi tout au long de la chaîne logistique. Les Impact® Centres sont agencés comme un vrai supermarché et une zone de réapprovisionnement. Ils permettent ainsi aux clients d'avoir un aperçu de l'efficacité de l'emballage dans un environnement concret.

L'avènement du numérique

Un autre progrès clé a permis aux fabricants d'emballages de mieux répondre aux besoins de leurs clients depuis dix ans : l'impression numérique.  Cette technique permet d'effectuer de petits tirages et de proposer de plus en plus d'options de personnalisation (ou customisation). A titre d'exemple, il est désormais courant d'apposer le logo du client sur un emballage, de proposer des couleurs adaptées et des impressions de qualité supérieure. L'impression numérique peut également être utilisée sur des zones jusqu'ici sous-exploitées de l'emballage, comme les faces extérieures. Elle offre par ailleurs une protection contre la contrefaçon et permet d'imprimer des codes barres séquentiels.

Nous avons constaté un intérêt des clients pour nos solutions d'impression numérique, même en l'absence de besoins immédiats. Compte tenu des avantages offerts, à savoir une quantité minimale de commandes, des coûts d'acquisition et un délai de mise sur le marché revus à la baisse, à n'en pas douter, l'impression numérique jouera un rôle de plus en plus important à l'avenir dans la satisfaction des besoins des clients. 

Il n'est pas utopique d'envisager que les fournisseurs seront en mesure de créer systématiquement l'emballage parfait à l'avenir en s'appuyant sur les nouvelles technologies. A ce stade, la différence entre les fournisseurs d'emballage se mesurera à l'expertise, à l'innovation et à la qualité du service. Construire un véritable partenariat en devenant une composante à part entière et indispensable de l'équipe du client est la clé d'une gestion efficace des relations clients.